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        智造美好生活

        作者:張玉雯?[ 波蘭 ] 弗雷德里克 ? 蘭金

          在波蘭大音樂家肖邦出生地附近,有一座中部城市日拉爾杜夫,距離首都華沙不過50公里,是一座典型的工業城市。

          在這里,曾經有一家在19世紀居歐洲規模前幾位的紡織工廠。工廠的運營一直維持到20世紀90年代,后來成為湯姆遜公司的一家工廠,生產電視機。到了21世紀,TCL收購了湯姆遜彩電業務,該工廠也隨之歸入TCL,成為TCL旗下最大的歐洲制造中心。

        不止于“波蘭制造”

        走在自動化、智能化的工廠里,你幾乎看不到中國人的面孔,數百人的工廠里中國員工不足十人。在眾多的當地員工中,有一批是當時湯姆遜彩電工廠留下的老員工。這群平均工齡有12年的老員工早已把TCL當成了自己的家,穩定的工作、優厚的收入給他們帶來了美好的生活。自收購以來10多年的時間,波蘭工廠當地員工的離職率基本為零。


        波蘭大音樂家肖邦出生地

        作為日拉爾杜夫最大的工廠,TCL生產的電視機從19英寸到75英寸不等,年產量可達380萬臺,每年可為當地財政貢獻稅收800萬至1000萬美元。


        TCL 波蘭工廠俯瞰圖

        消費者的需求是永無止境的。TCL根據歐洲消費者對電視的個性化需求,著力攻克技術難關,打造產品硬實力,終于實現了讓廣大用戶把電影院搬回家的夙愿,還成為首批符合電影IMAX公司標準的幾家中國合作伙伴之一。

        TCL波蘭工廠更充分利用物流優勢給歐洲帶去“波蘭制造”。依托“一帶一路”倡議實施以來飛速發展的中歐班列,TCL波蘭工廠直接對接成都工廠,實現供應鏈最優賦能。原先走海運通道,需要38天才能把產品零配件從中國運往波蘭,現在搭上中歐班列,整個供應鏈時間一下縮短到14天。產品生產包裝好后,工廠再次憑借波蘭處于“歐洲十字路口”的區位優勢,1天就能送到法蘭克福、巴黎,3天內便可抵達大多數歐洲國家,即使到最遠的葡萄牙也僅需4天,真正實現了“波蘭制造,歐洲共享”。


        高效的現代化生產區域

        實際上,TCL給波蘭帶去的不僅是“波蘭制造”的產品,更多的是TCL在工業制造上的生產管理經驗、技術研發經驗和人才培育經驗。

        TCL波蘭工廠對產品質量檢測進行了創新,提升了產品質量把控效率,并引入了自動化包裝機等國內創新手段,將中國的工業制造能力與本地化相結合,大幅提升了當地的工業化水平。

        技術研發 互通有無

        塞薩里是TCL歐洲研發中心的一名員工,在就職前,他與中國并無絲毫交集?,F在,塞薩里的中國緣分可不淺。如果換作幾年前的他,一定不敢相信這些都是真的。

        研發中心距TCL波蘭工廠約50公里。除了日常的研發任務外,研發中心還要為公司的長遠發展提供技術儲備,特別是在人工智能領域,包括計算機視覺、自然語言處理及大數據分析等。然而,科研與產業之間常常隔著一條大河,眼看著就在對岸,可是如果沒有合適的橋梁或工具便無法順利到岸。

        為了填補產業應用認識的不足,時刻保持科研與產品的密切聯系,歐洲研發中心定期派遣員工到中國學習交流。2019年,塞薩里赴TCL寧波研發中心進行交流。三周的交流為他打開了一扇大門,一些難以理清頭緒的問題也迎刃而解,受益匪淺。

        在此之前,由于語言翻譯、軟件操作等差異,電子郵件遠程交流收效甚微,寧波團隊也難以即時提供技術支持。經過面對面的溝通、討論,提出解決問題的方案,塞薩里發現日后碰到類似情況時,能夠更加清晰地知道該如何獨當一面地有效溝通,解決問題。

        塞薩里在交流之余,常常不由自主地感嘆:“現在中國的街上,汽車和人群川流不息,電子產品讓人眼花繚亂,真是太令人刮目相看了!”回到波蘭后,他更是把在寧波的所見所聞一一告訴他的同事們,希望他們以后有機會也要親自去看看今天的中國。

        人工智能是實現產業轉型升級的關鍵技術,掌握人工智能技術意味著企業擁有面向未來產業競爭的核心技術能力。歐洲研發中心不僅僅是為企業服務,更是搭建了一個中國與中東歐觀念、知識和技術交流的平臺,在協同工作中,為當地培養高端技術人才。

        不僅如此,歐洲研發中心還積極同華沙大學等當地高校開展產學研合作,讓更多的波蘭青年才俊最大化實現自我價值。為了獎勵研發中心的貢獻,波蘭投資與貿易局授予其“波蘭新技術投資”獎杯。

        始終在熱線的那頭

        要在歐洲市場保持競爭力,僅依靠拔尖的產品質量還是不夠的。無論是經銷商還是顧客,都更為看重全方位的優質服務。

        2019年12月,TCL歐洲呼叫中心經過近八個月的籌備,在羅馬尼亞首都布加勒斯特開業。這也是繼TCL馬尼拉呼叫中心后第二個海外呼叫中心。

        歐洲呼叫中心目前有員工120多人,包括90多名客服人員、20多名專業管理人員和IT支撐人員,服務覆蓋了全歐洲,涉及TCL智能電視、智能手機、音響、空調、冰箱和小家電等多種產品,主要提供端到端的客戶互動服務。座席客服通過電話為客戶在線解答有關產品的各種問題,大大提升了企業對用戶的響應速度。

        2020年2月底,新冠肺炎疫情在歐洲暴發并迅速擴散。為了防控疫情,歐洲多國接連出臺封鎖措施,羅馬尼亞政府也于3月中旬發出全國緊急狀態通知令,TCL歐洲呼叫中心面臨全面關張。

        問題出現了。封鎖措施下用戶的生活依然要繼續下去,如果他們在產品使用中出現問題,打電話卻無應答,那他們該多焦急!

        需要做出應急方案!

        呼叫中心立即制訂居家辦公方案,開啟了疫情防控和線上服務同步進行的新模式。

        原本大家坐在辦公室里,有固定的工作電腦,專業的技術員工,能有序、高效開展工作。一旦各自居家辦公,這種非常依賴軟硬件技術支持的工作如何能繼續保持高效,IT主管博格丹和網絡工程師米哈伊為此傷透了腦筋。

        由于情況緊急,他們在短短幾天內迅速給出了技術處理方案,并在接下來的幾天連軸工作:調配80名員工用的手提電腦,調試80臺電腦的系統和設備軟件配置,同時還要對這些居家辦公的員工們講解一些系統操作的技術問題及解決辦法。所有這些工作都落到博格丹和米哈伊的IT團隊身上,工作壓力和負荷有多大,不言而喻。

        還好,總部給了他們全面支持,居家辦公的軟硬件條件都準備妥當了,歐洲呼叫中心開始提供疫情中的線上服務。

        談起3月時的突發狀況,兩人可打開了話匣子,有很多令人抓狂的事情。

        員工們居家辦公后,各種技術問題層出不窮:因為網絡連接不佳,或網速不達標,經常出現數據包丟失、呼叫系統應用程序死機、售后服務系統收件箱收不到郵件等問題??伤麄儧]被這些剪不斷、理還亂的問題給難住,因為連線那一端的消費者隨時需要售后服務解決碰到的問題,他們必須打起精神來。

        博格丹還清晰地記得,有一次為了解決技術問題真是絞盡了腦汁。這是一位說波蘭語的員工,因為路由器出了問題,不得不借助電腦遠程訪問來改變其路由器上的設置。當點擊進入他的電腦后,博格丹和米哈伊兩個羅馬尼亞人相互對視了一眼,都傻眼了。全屏波蘭語,看不懂任何一個符號,也很難弄清楚其對應的功能位置。博格丹只好硬著頭皮找到在線指南,然后根據指南上的圖片對著波蘭同事的屏幕進行操作。問題雖然不大,卻花費了大量時間和耐心,不斷地溝通和排查,最終順利解決了問題。


        疫情期間持續暢通的客戶服務

        疫情雖然來得很突然,對業務的開展也造成了一定影響,但是員工們并沒有絲毫的懈怠。隨著近期業務培訓和居家工作經驗的積累,呼叫中心的員工們效率依舊,在克服各種限制的情況下,順利地解決了電話那一端的各種求助和麻煩。員工們在危機中不斷成長,收獲更強的業務能力,將TCL守土有責的職業形象帶給了當地的同行和用戶們。

        距離TCL初訪歐洲已經過去30多年了。如今,在世界影響力最大的消費類電子產品展——德國柏林消費類電子展上,TCL巨大的展廳簡約而閃亮,擺放在展廳內的各式電子產品高端而耀眼。這些代表著國際先進水準的產品不僅斬獲了業界多項獎項,更是引來了無數消費者的關注與喜愛。

        這一切都是靠著一步一個腳印的努力拼搏而來,是夢想的陽光照進了現實的新世界。

        延伸閱讀

        項目概況

          TCL 波蘭工廠位于波蘭日拉爾杜夫,占地 10.5 萬平方米,建筑面積 3.5 萬平方米,共開通六條電視生產線。TCL 給波蘭、歐洲不僅帶來“波蘭制造”、經營經驗,更是在產業鏈上發揮了大企業的責任擔當,大大助推了當地工業水平的大幅提升。

          TCL 歐洲研發中心于 2018 年 9 月在波蘭華沙揭牌成立。研發中心聚焦圖像處理相關人工智能技術研究,30多名工程師全部來自波蘭當地,是在“一帶一路”倡議下中歐觀念、知識和技術交流的又一個實踐。

          TCL 歐洲呼叫中心于 2019 年 12 月在羅馬尼亞首都布加勒斯特開業,標志著 TCL 海外服務體系的進一步升級完善。呼叫中心為消費者提供端到端的客戶互動服務,包括呼叫中心熱線服務、郵件服務、在線多媒體服務。

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